服务支持

质量管理

质量管理贯穿服务交付的全过程
    项目级、部门级、组织极的三级质量监控体系,贯穿于项目启动到项目结束的IT服务全生命周期,以交付指标体系、流程规范和质量评价体系作为衡量与管控的标准,在服务实施的全过程中,设置质量监控点,及时检查与纠正,通过有效地测量和评估确保服务设计的执行质量。

质量管理基于量化的服务指标设计
    服务质量的达成取决于对客户的承诺,度量服务质量保证体系把对客户的承诺转化为可量化指标,包括显性的服务指标体系和隐性的管理指标体系,在建立了完备的质量标准和评价流程基础上,从服务行为的输入到输出设置关键活动监控点,形成过程和结果测量模式,最终分析给出流程效率、人员效率、成本效率、客户满意度的评估结果,并作为过程改进和刷新标准的依据。

 

客户满意度评测和质量受理专线  
    作为客户满意度调查的第三方组织级执行部门,度量质量评估部独立于交付团队,客观、公正地采集客户反馈数据,主动征求客户对业务流程各环节的意见,收集客户反馈。通过服务结果的评测衡量客户满意度,分析总结问题,推进交付部门改进短板,推进产品部门根据客户需求优化服务设计;度量建有质量受理专线和严格、规范、高效、责权明确的客户投诉管理制度,针对客户的投诉,通过有效的协同机制推进问题的快速处理和纠改措施有效地执行,以利于服务工作的改进和服务质量持续地提高。


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